UE13 - LP DIST

Code de l’UE: 
UE13
Titre caché: 
LP DIST
Nom de l’UE: 
Gestion de la relation client en magasin
Responsables: 
Heures: 
30
ECTS: 
3
Objectifs pédagogiques: 
  • Gérer l’animation commerciale de son rayon.
  • Maîtriser les techniques d’implantation des produits
  • Optimiser la vente en magasin via l’accueil, la présentation et/ou la démonstration du produit au client, et le conseiller sur les produits et les services complémentaires (carte de fidélité, livraison à domicile, ...).
  • Négocier des contrats commerciaux avec les centrales d'achat (référencements, charte tarifaire, opérations promotionnelles…)
  • Définir les objectifs de vente et mettre en place l'organisation du rayon (moyens humains, implantation des produits, animations commerciales, actions promotionnelles…).
Programme: 
  • Les organisations en présence (centrale d’achats, service vente)
  • La négociation, principes généraux et enjeux
  • La préparation de la négociation (diagnostic, objectifs, stratégie, grilles de préparation)
  • Choix de la tactique (partenariat, négociation, conflit)
  • Les différentes étapes de l’entretien (prise de contact, se présenter, découverte des besoins et motivations, l’écoute active, définir l’offre, argumenter, répondre aux objections, conclure)
  • La découverte du besoin du client : l’interrogation, les formes de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives, miroirs), la reformulation
  • Les techniques de vente, savoir conclure, traitement des objections
  • La gestion de la relation client, les stratégies de fidélisation
  • L’étude du comportement client (la valeur ajoutée client, évolution du comportement client…)
  • Calcul du seuil de revente à perte)
Méthodes pédagogiques: 
  • Cours, exercices, étude de cas, simulation d’entretien de négociation, observations en magasin
Bibliographie: 
  • CABRERA V., 2015, Technique de Vente : Les Strategies Gagnantes Etape par Etape, éditeur Create Space Independent Publishing  Platform, collection Technique de Vente.
  • CORCOS M. et MERCIER S., 2016, Les techniques de vente... qui font vendre - 6e édition, DUNOD.
Utilisateurs
User reference: 
distrisup