La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l’entreprise

03/03/2014

Conférence de l’IAE de Paris le mardi 8 avril 2014 à 19h00

Le mardi 8 avril 2014, Christian BARBARAY, PDG fondateur de la société d’études marketing INIT, s’exprimera sur la relation client dans les locaux de l’IAE de Paris, sur invitation d’Olivier de LA VILLARMOIS, directeur du Master Contrôle-Audit de l’IAE de Paris.

Alors que la relation client est aujourd’hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises, le contrôleur de gestion doit fournir au manager opérationnel les moyens d’évaluer les conséquences de ses actions et d’allouer au mieux ses ressources.

Eléments essentiels de croissance des entreprises

Le contrôleur de gestion, familier des questions financières, doit désormais tenir compte de la performance marketing, en particulier de la satisfaction et de la fidélisation client. Dans une société et une économie d’abondance, où ce n’est plus le produit qui est rare mais le client, il s’agirait en effet du principal moyen d’atteindre ou d’améliorer la performance financière de l’entreprise.

Selon les travaux de Robert KAPLAN, professeur à la Harvard Business School et David NORTON, conseil en stratégie, le contrôleur de gestion doit enrichir sa vision de la performance. La réalisation de l’objectif ultime de performance financière passerait par la réalisation d’objectifs intermédiaires dans les domaines de la performance client, opérationnelle et humaine.

Au cours de la conférence du 8 avril, Christian BARBARAY exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises. Il présentera aussi les outils utilisés pour piloter la satisfaction, dans les organisations « orientées clients » ou « orientées marché ».

Après avoir abordé la question de la mesure, Christian BARBARAY montrera comment ces mesures peuvent être utilisées : Comment les accords d’intéressement intègrent-ils des indicateurs de satisfaction ? Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de « l’entreprise orientée client » ?

 


« De la mesure au pilotage de la satisfaction et de la fidélité clients » Conférence de l’IAE de Paris
Mardi 8 avril 2014 à 19h00
Entrée gratuite- Inscription préalable sur www.iae-paris.com
IAE de Paris, 21 rue Broca,  75005 Paris